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Voice of the Customer

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von Kim Schwarz

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31.01.2022

Ausrichtung der Prozesse auf die Kundenzufriedenheit

Ein wesentliches Element für die erfolgreiche Durchführung von Six Sigma Projekten ist die Ausrichtung der Prozesse auf die internen und externen Kunden. Der Unternehmenserfolg ist maßgeblich von der Kundentreue abhängig. Bereits in der Define-Phase des DMAIC-Zykluses steht die Ermittlung der Kundenanforderung im Vordergrund. Dabei ist es nicht ausreichend sich auf technische Aspekte zu konzentrieren, sondern das Kundenerlebnis insgesamt zu beachten. Dies betrifft nicht nur die externen Kunden, sondern auch das Erlebnis der Mitarbeiter – der internen Kunden.

Prozesse müssen sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren

Ist das Kundenerlebnis wichtig?

Bei der Kundenerfahrung macht es keinen Unterschied, ob es sich um eine interne oder externe Kundenerfahrung handelt. Die Interaktionen sowohl mit den internen als auch den externen Kunden sind ähnlich. Häufig haben wenige interne Kunden ein großartiges Erlebnis, es gelingt aber nicht, dies durchgängig zu bieten.

Externe Kunden warten in Deutschland in der Regel bis zu 30 Minuten auf Ihre Ansprechpartner. Bei staatlichen Organisationen sind Wartezeiten von bis zu mehreren Tagen inzwischen üblich.

Zwischen Zufriedenheit der externen Kunden und der Mitarbeiterzufriedenheit besteht langfristig ein Zusammenhang, auch wenn Amazon, Lieferdienste sowie die Paketzustelldienste im Moment das Gegenteil beweisen. Ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil hängt zukünftig von der Beziehung des Unternehmens zu seinen internen und externen Kunden ab. Transaktionsbezogene Anstrengungen, um Effizienz und Effektivität, werden zukünftig nicht ausreichen.

Transaktionsbezogene Beziehungen überwinden

Die Prozessexperten sollten, neben den von transaktionalen Interaktionen, vor allem die Beziehungen zu ihren internen Kunden im Fokus haben.

Die Prozesse sind schlank, effektiv und effizient zu gestalten. Sie sind aber vor allem auch für die Arbeit der internen Kunden mühelos und nahtlos zu gestalten. Obwohl die Produkt- und Serviceangebote bedeutsam bleiben, ist die Tiefe der internen Kundenerfahrung der langfristige USP (unique selling proposition). Denn das Kundenerlebnis setzt sich aus der physischen Leistung (Produkt), sowie den Emotionen zusammen, die über alle Kundenkontaktpunkte im Vergleich zu den Kundenerwartungen erzeugt werden.

Obwohl die physische Leistung fast die komplette Zeit und den Einsatz erhalten, ist dies nicht die Quelle der Differenzierung. Der Prozess zur Herstellung des Produktes oder der Dienstleistung muss funktionieren, d.h. er muss selbstverständlich schlank und effektiv sein.

Erhält der Kunde einen großartigen Service, überträgt er diese Erfahrung auf die nächste Transaktion. Die internen Kunden (Mitarbeiter) vermitteln den externen Kunden die Emotionen des Kundenerlebnisses. Insofern spielt die Beziehung zu den internen Kunden eine zentrale Rolle. Dabei ist nicht nur die einzelne Interaktion wichtig, sondern die Summe der Interaktionen zwischen dem Kunden und ihrem Unternehmen, beziehungsweise ihr Team bestimmt dessen Erfahrung.

Warum es Aufgabe der Prozesse ist

Viele Unternehmen sind funktions- und nicht prozessorientiert organisiert. Dies erschwert eine End-to End Prozessorganisation. Ohne ganzheitliche Betrachtung ist es schwer ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Dies gilt auch für die Verbindung zwischen Mitarbeiter und Kundenerlebnis. Damit fällt den Prozessspezialisten diese Aufgabe zu, welche den Überblick in der Breite und Tiefe des gesamten Unternehmens haben. Sie benötigen ein tiefes Verständnis für interne und externe Bedrohungen und eine natürliche Wertschätzung für das Zusammenspiel von Prozessen, Technologien und Menschen und auch für den Kunden. Dies benötigt die Fähigkeit, Erfahrung und Daten, sowie Informationen in Wissen in die operative Realität umzuwandeln.

Sieben Schritte zur Gestaltung der Kundenerfahrung

  1. Customer Experience Intent Statement und Touchpoint/Journey Map
    Zuerst einmal müssen sie die Customer Journey verstehen und abbilden. Letztlich müssen sie verstehen, was Ihre Kunden erleben wollen. Wie wollen sich die Kunden bei jeder Interaktion fühlen. Die Mitarbeiter müssen eine Übersicht über die Customer Journey und die Berührungspunkte Ihrer Kunden kennen und wissen, wie sie sich zu verhalten haben.
  2. Neugestaltung der Berührungspunkte
    weil viele Prozesse zu umfangreich gestaltet sind, verlangsamen sie die Abläufe. Gestalten Sie schnellere, flexiblere Prozesse, beispielsweise 20 Tage Sprints.
  3. Kundenerfahrungswissen in der Belegschaft
    Damit sie die gewünschte Kundenerfahrung liefern können, müssen die Mitarbeiter über die nötigen Kompetenzen verfügen. Dazu sollten die Mitarbeiter trainiert werden. Stellen sie ihnen die notwendigen Werkzeuge zur Verfügung, damit sie das gewünschte Kundenerlebnis bieten können. Die Mitarbeiter sollten nicht nur die Technik beherrschen, sondern auch über die emotionale Intelligenz (EQ) verfügen.
  4. Stimme des Kunden Zuhören/Dialog
    ständiges Feedback mit Hilfe von Net-Promoter Tools und regelmäßige Kundenbefragungen –den Kunden zuhören – Voice of he Customer. Die Kunden erwarten, dass man sich regelmäßig meldet und unmittelbar auf ihre Bedürfnisse reagiert.
  5. Customer Performance Dashboard
    Die Leistung an die Kunden sollte den Mitarbeitern sichtbar gemacht werden. Nur wenn das Team die Probleme kennt, kann es entsprechend reagieren und seine Leistung verbessern.
  6. Interne Kommunikation und Kulturwandel
    Wichtig ist die Kommunikation bezüglich der gewünschten Kultur innerhalb Ihrer Gruppe. Dies gilt sowohl für die technische als auch für die emotionale Seite des Engagements.
  7. Belohnung und Anerkennung
    Beachten sie bei der Belohnung der Mitarbeiter die technische Kompetenz als auch die Fähigkeit mit schwierigen und einfachen Kunden umgehen zu können. Auf Dauer macht das Gefühl der Kunden den Unterschied.

Vorschläge zur sofortigen Umsetzung

Welche Vorschläge sind dabei zu beachten?

  1. Schreiben Sie für ihre Mitarbeiter auf, was ihre Kunden fühlen sollen. Bringen Sie mit einigen Adjektiven auf, worauf besonders zu achten ist.
  2. Achten Sie dabei auf jeden Berührungspunkt (Touchpoint) mit ihrem Kunden, auch über dessen Hürden. Betrachten Sie jeden Berührungspunkt und jeden Prozessschritt, um die Punkte zu erkennen, die Ihre Kunden erfreuen oder frustrieren.
  3. Um ihre Ziele für den Kunden zu erreichen, gestalten Sie die Interaktionen neu. Entwickeln Sie ein Verfahren, um die gewünschte Kundenerfahrungen sicherzustellen.
  4. Falls notwendig trainieren Sie persönliche Interaktionsfähigkeiten der Mitarbeiter. Mitarbeiter mit Interaktionsproblemen sollten in diesen Fähigkeiten geschult werden.
  5. Quantifizieren Sie die Ziele für die Erfahrung der internen Kunden und messen Sie diese regelmäßig.

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