Was ist das KANO-Modell?
Das Kano-Modell oder aber auch Kano-Analyse ist ein Modell, um den Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und den Eigenschaften des Produktes darzustellen. Dabei werden die Kundenbedürfnisse in Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren klassifiziert. Durch das Kano Modell lassen sich die Bedürfnisse erkennen, welche auf jeden Fall erfüllt werden müssen und auch die Bedürfnisse, welche erfüllt werden können.
Vorgehensweise
Um die Anforderungen der Kunden messen zu können, werden Kundenbefragungen durchgeführt. Diese können zum Beispiel als Teilaufgabe des Voice of the Customer durchgeführt werden. Zu jedem ermittelten Bedürfnis wird dem Kunden dann eine positive als auch negative Frage gestellt:
– Wie wäre Ihr empfinden, wenn das Produktmerkmal nicht vorhanden ist? (negativ)
– Wie wäre Ihr empfinden, wenn das Produktmerkmal vorhanden ist? (positiv)
Dem Kunden werden auf diese Fragestellungen jeweils vier Antwortmöglichkeiten zur Verfügung gestellt:
– Ich mag das
– Normal
– Ist mir egal
– Ich mag das nicht
Beruhend auf den Antworten der positiven und negativen Fragen werden die Bedürfnisse mithilfe einer Tabelle ermittelt.
Basisfaktoren (Dissatisfier): Sind die Anforderungen, die vom Kunden vorausgesetzt und als selbstverständlich angesehen werden.
Leistungsfaktoren (Satisfier): Sind die Eigenschaften, die beim Kunden Zufriedenheit auslösen. Anhand der Leistungsfaktoren wird der direkte Vergleich zur Konkurrenz durchgeführt.
Begeisterungsfaktoren (Delighter): Sind die Eigenschaften, die über die Erwartungen des Kunden hinausgehen, dennoch vom Kunden wertgeschätzt werden.
Abb. 1: Kundenzufriedenheit
